强化服务意识，建设服务品牌

2023年的冬天，哈尔滨凭借真诚和热情成功“出圈”，旅游市场异常火爆。随后，各地文旅部门在网友们的“监工”下开启了“花式内卷”，全国文旅大联动为冬天增添了不少乐趣和暖意。

“尔滨”的成功出圈，本质上是以用户思维、用户视角换位思考，着力改善消费环境，努力提升服务质量。对外地游客来说，很多服务措施都是意料之外的惊喜。正是着无数暖心的小举措，成就了哈尔滨文旅闪亮的金字品牌。

2024年，“尔滨”的真诚与热情将蔓延至各个行业，成为招徕消费者（用户）的法宝，烟草行业也不例外。随着行业高质量发展的持续推进，烟草品牌间的竞争也将加剧，在品类、产品愈发同质化时，更要比拼服务的“内功”。强化服务意识，打造服务品牌，将是2024年的工作重点之一。

强化服务意识，以“真心”换“真金”

此次“尔滨”文旅“出圈”，即是意料之外，也在情理之中。意外的是，近些年东北地区经济增速、转型放缓，普遍缺乏全国性的存在感。从陌生到向往，仅仅用了几天的时间。情理之中的是，哈尔滨社会各界热情、暖心、周到的服务，聆听消费者声音并积极回应、改变，达成了一场双向奔赴，接住了这“泼天”的富贵。

文旅部门服务意识的快速、深度转变，势必会蔓延至各行各业，抢用户、抢流量将是2024年的“主旋律”，并且是出于真心服务用户、提升用户体验。

在这种社会风潮影响下，烟草工商企业也要趁势升级服务标准，打造特色服务品牌，持续优化工作作风，通过实实在在的行动，与零售户、消费者建立更加紧密的联系。

比如，根据零售户特点制定不同的培育帮扶策略，对中老年零售户要更加耐心、细心，帮助他们熟练使用现代化营销工具；对年轻、刚入行的零售户要积极帮扶，发挥诚信自律小组的“拉帮带”作用，使其熟练掌握经营技巧，早日融入烟草零售大家庭。

工业企业也要提升服务意识。一线营销人员要贴近市场需求，及时反馈消费者痛点。比如，临近重点节假日时卷烟需求旺盛，很多消费者不太了解最新的市场动态，需要在选品上得到有效建议；“假私”产品借势扰乱市场，消费者需要获取识别真假的知识等，都需要营销人员的积极作为。

建设服务品牌，发挥品牌效应

建设服务品牌，一直是行业的热门研究领域，在行业硬件设施等 “硬实力”取得长足进步时，“软实力”的提升成为进一步推动“高质量发展”的重要抓手，而服务品牌建设便是提升行业“软实力”的重要途径。

以往行业的服务品牌建设主要聚焦在商业企业方面，成为现代卷烟终端建设的一部分，比如各地商业积极开展的流通品牌建设。以“云香印象”为例，它不仅是一个销售终端，也是一个代表了品质与信任的服务品牌。店面更有颜、客户更信赖、管理更便捷、盈利在提升，是零售客户加入“云香印象”品牌终端之后的感受。

近两年，随着消费市场的快速蝶变，品牌竞争也在加剧，工业企业也在强化服务意识，不断提升服务标准，纷纷树立起“建设服务品牌”的大旗。

2022年，重庆中烟发布“渝来渝好”服务品牌，构建以服务为中心、以市场为基础、追求用户极致体验的高质量平台，持续为天子品牌的高质量发展提供用户保障，注入发展动能。

2023年，福建中烟打造“山海福见”服务品牌，精准对接会员、用户、品鉴、传播、文创等5个矩阵，为广大客服提供优质服务，以服务升级带来消费体验的升级。

2024年，预计会有更多工业企业跟进，打造专属的服务品牌，以更加优质的服务“抢”市场、“抢”用户。

当然，建设服务品牌不是一句大话、空话，是科学化、系统化的全局建设，可以从以下几个要点来思考。

服务品牌名称要“靓”：工业企业服务应该从用户角度考虑，设置吸引醒目的服务品牌名称，让用户容易记住，并与企业发展相吻合，新颖独特，恰到好处。

服务品牌理念要“精”：服务品牌理念是服务品牌的灵魂，是制定服务品牌行为标准和设计服务品牌形象的主要依据，服务品牌理念要精准凝练，便于记忆和传播。

服务团队要“高质量”：高素质服务化团队是企业服务发展的基础，针对不同的客户采取不同的服务，团队只有掌握好服务建设才能更好的为企业创造更多的价值。

服务品牌要“差异化”：面对快速更新的市场竞争环境，工业企业只有不断提升个性化、差异化服务，才能更好吸引消费者的关注，进而为企业创造价值。

服务响应要“快”：当前，消费需求的变化非常快，消费者的品牌忠诚度在不断弱化。因此，面对稍纵即逝的需求，要大幅提升服务响应速度，以优质服务留住消费者。

总之，2024年工业企业要“卷”服务品质、“卷”服务效率，发挥服务品牌效应，抢占更多存量市场，为全年营销目标的实现提供服务保障。