咨询投诉快响应
当好客户“贴心人”“好参谋”，离不开高效畅通的互动渠道与响应机制。
充分利用12313烟草市场监管服务热线、卷烟订货网站、政务网站等平台，行业各单位畅通客户咨询投诉渠道，广泛收集意见建议，完善营销与相关部门联动机制，建立及时受理、限时处理、回访改进的完整闭环。在此基础上，各单位持续加强政策宣贯、提升响应效率、查找薄弱环节、制定改进举措，着力解决客户急难愁盼问题，努力将矛盾化解在基层一线 、消除在萌芽状态。 2023年，行业营销条线处理零售客户咨询投诉共计14.4万件。
陕西省烟草专卖局（公司）健全客户投诉快速响应机制 ，要求各单位依托12313 热线建立“事前预防—事中处理—事后反馈”投诉处理机制，通过线上调查、线下跟进、入户回访、持续跟踪的方式，做到“事事有回应、件件有着落”，确保客户投诉处理的时效性，全年共处理客户咨询投诉7025件。其中，汉中、安康、榆林市局（公司）开展“客户满意度提升月”活动，以专题讨论形式进行投诉集 中度分析，做到服务内容“不打折”、服务方式“不单调”、服务时间“不限制”；宝鸡市局（公司）建立风险防控、问题化解、响应反馈“三位一体”问题解决机制，收集分析客户需求，提前发现潜在问题，实现“客户吹哨，马上报到”高效响应，及时做好跟进服务。
以全国统一卷烟营销管理平台省级营销子系统建设为契机，湖北省烟草专卖局（公司）面向客户开发“知音”系列数字 化工具，探索“您码上说，我马上办”客户诉求响应项目，丰富语音等填报方式，编制“你问我答”线上题库，优化咨询投诉处 置流程标准，采取二维码方式收集客户和消费者服务诉求，建立包含受理、流转、处置、回访等环节的全流程响应闭环，确保“码”上诉求马上办理。
与此同时，山东省烟草专卖局（公司）推进“首问负责”“24 小时响应”机制和“枫桥式”基层服务站建设，市县站客户服务热线及营销人员信息公示牌覆盖率100%，努力做到“小事不出店、大事不出站，服务不缺位、问题不上交”；河南省烟草专卖局（公司）试点推出“有意见‘码’上 提”“有问题‘码’上报”客户诉求处理小程序，不断提升客户咨询投诉的便捷性和可及性。咨询有渠道、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有解决、服务有改进，一系列举措推动营销服务供需匹配度不断提升，为客户排忧解难办实事取得了实实在在的成效。
线上线下全覆盖
智能客服、云端课堂、客户服务小程序……新形势下，提升客户服务的精准性，除了传统的线下拜访等服务，还需要创新技术手段，构建起线上线下融合服务模式，多渠道、多触点快速响应客户个性化、深层次服务需求。
聚焦服务模式创新，行业各单位以全国统一卷烟营销管理平台省级营销子系统建设为契机，积极推广分层分类服务法，推动服务场景更加丰富、服务半径有效拓展、服务效率不断提升。
内蒙古自治区烟草专卖局（公司）树牢上联工业协同、下联客户需求、横向部门联动、外联消费者意见反馈的“大客服观”，创建智能客户服务系统，试点运行“AI 客服+人工客服”双轨运行、无缝切换工作机制，形成“在线受理、智能回复、人工服务、工单流转、分析评估”的完整闭环，使客户服务“7天×24小时”在线，让零售客户的距离远近、分布密度、类型属性等不再成为制约服务的因素，努力实现“让每位零售客户都拥有一个专属数字客服”的工作目标。在客户分层分类基础上，他们推出“客户服务套餐”，支持客户自由发起服务诉求、商业企业进行响应式服务输出，满足客户对服务差异化、个性化的需求，实现客户服务全场景触达、全方位完善和全周期管理。
江西省烟草专卖局（公司）强化营销人员“线上+线下”服务能力，提高多渠道服务效率，对线上收集的客户需求和意见建议及时开展针对性客户拜访，客户经理通过一线员工平台提前设定拜访计划和拜访内容，准确进行客户画像，实现客户服务“因店施策”，确保实地拜访频次与质量。萍乡市局（公司）每月制定针对现代终端、旅游终端等不同类型客户的个性化服务策略，开展分层分类客户服务；南昌市局（公司）持续更新服务模式，选取营销骨干、优秀青年人才成立专项课题攻坚小组，通过市场走访、问卷调查等形式摸清一线营销人员及零售客户需求，掌握客户服务过程中的痛点和难点，以客户需求为导向逐步建立客户“点单”、系统“派单”、人员“接单”、客户“评单”的“菜单式”客户服务体系，为客户提供更有针对性的服务。
线上线下融合、提升服务体验，各单位实施“标准化+个性化”服务策略，着力打造规范化、便利化服务体系，不断弥补客户服务工作短板，客户服务的精准性普惠性有效提升。
千方百计增盈利
客户盈利水平是构建良好客我关系、检验客户服务质效的关键因素。从根本上来说，做好客户服务，最重要的就是千方百计增加客户盈利。
从客户能力建设出发，行业各单位通过集中培训、个性化经营指导，助力客户经营模式和经营能力“双升级”。尤为值得一提的是，各单位普遍加强数字化工具创新应用，积极帮助客户适应数字经济浪潮、提升数字化经营水平。 2023年，各单位面向零售客户开展经营培训辅导24.4万次，参与培训客户1057.8万人次，其中面向农网客户培训11.7万次。
大连市烟草专卖局（公司）扩展升级“春天指数”应用，推广非烟商品“九宫格”经营指导模型，数据赋能开展个性化服务指导。“九宫格”模型通过比对商品价值（销售占比、毛利额占比）、 用户价值（消费频次、客单价）和周转率三项数据，使客户清晰了解哪些商品热销、哪些商品滞销、哪些商品有潜力、哪些商品最赚钱，帮助客户完成商品更迭，有效提升经营坪效。例如，沙河口区局（分公司）营销人员选择辖区内的金叶春天便利聚禾店开展“九宫格”模型运用，店主在客户经理指导下对全店商品进行“大换血”，滞销商品数量由45个减少至32个，爆品数量由13个增长至36个，真正用“看得见”的数据让客户“摸得到”盈利，探索出数据营销赋能客户增收新模式。
聚焦客户盈利，河南省烟草专卖局（公司）利用“金叶乐道”“云直播”“零售云学”等平台，实现线上线下相互补充，针对零售客户开展“生意经”、“10+N”品牌文化介绍等系列直播活动， 共开展线上直播215场次，观看总人次达到1600余万。以云POS为基础，他们开发云店铺、云值守和云烟客数字化工具，实现全店铺管理、线上开店、24小时不间断营业和锁客引流；试点引进元宇宙数字人技术，研发打造“新小二”数字主播，为客户提供生动有趣的政策宣传、经营指导、终端建设等线上服务。
天津市烟草专卖局（公司）积极争取政府相关部门支持，探索打造特色“津味终端”，针对性 开展拜访指导，提高零售客户品牌推介能力，进一步激发市场活力；四川省烟草专卖局（公司）打造元宇宙数字人解说员，成为客户盈利的好帮手……以提升客户盈利水平为核心、以提高营销能力为重点，各单位设身处地考虑客户现实需求、潜在需求，不断加强经营指导、完善服务体系、拓宽增收渠道，以实际行动实现了“让客户更满意”。
客我互动更紧密
一线营销人员驻店体验是“让客户更满意，我们在行动”主题活动的重要组成部分。营销人员通过与零售客户深度交流、共同实践，可以进一步畅通互动渠道、创新服务模式、增强营销本领，持续提升工作质效。
行业各单位积极组织营销人员入驻终端，感受和把握客户日常经营的痛点、难点，围绕法律法规政策宣讲、终端店铺形象提升、产品陈列展示、终端数字化转型等多个方面进行系统性指导，并在驻店期间提供店铺管理、品牌培育等多项服务，面对面解决客户日常经营问题，通过精准服务赢得客户认可和满意。2023年，各单位参与驻店营销人员3.96万人，入驻门店9.13万个，平均驻店时长2.5天/人，通过零距离体验客户经营，进一步实现了客我共情、共鸣、共成长。
深圳市烟草专卖局（公司）将观察法和面谈法相结合，驻店期间营销人员转换角色融入终端，深入了解客户日常经营中遇到的痛点、难点问题，帮助客户分析原因，一户一策制定科学可行的解决方案；结合客户店铺实际情况，协助做好商品个性化陈列展示，优化全店商品分区布局，帮助客户提升终端形象。
落实细致周到、至善至美的服务理念，广西壮族自治区烟草专卖局（公司）打造“体验式”营销服务模式，以示范终端为重点，有序组织营销人员开展驻店体验活动，有针对性地改进营销策略；巩固零售客户“开口营销”活动成效，提升品牌培育技巧和盈利水平；指导潜力客户熟练掌握抖音、剪映等新媒体工具和直播等数字化营销技能，帮助客户建立竞争优势。
江西省烟草专卖局（公司）建立驻店体验活动轮值体验制度，营销人员驻店开展门店经营、品牌培育、数字营销等，沉浸式了解新零售模式，着力提高营销队伍专业化素质。他们利用重点节假日契机，组织市县两级营销人员开展驻店体验活动，向客户现场示范“开口营销”方法和技巧，用实际行动引导和鼓励客户积极主动推介商品，帮助客户促进商品动销、解决资金周转难题。
把驻店体验的过程作为与客户深度接触的良机，行业各级营销人员切实做到驻店更“驻心”，用心用情帮助客户算好成本账、盈利账，对客户关心的问题及时答复解决，实现从“要求客户配合”的管理式思维向“尊重客户意愿”的服务式思维转变，同时学习借鉴客户实际经营中的好经验、好方法，并积极推广应用，促进了客户经营能力及满意度双提升。
营销队伍添活力
从理念转变、能力提升和机制优化等方面推动营销队伍转型升级，打造一支适应新时代新要求，理念先进、素质优良、执行力强的高素质专业化营销队伍，是“让客户更满意，我们在行动”主题活动的题中应有之义。
为此，行业各单位高度重视营销队伍特别是客户经理队伍建设，通过优化考核指标、健全激励机制、开展评优评先等方式，推动资源更多向基层倾斜，助力客户经理工作方式加快转变，进一步激发一线营销队伍活力。
江苏省烟草专卖局（公司）全面梳理现行考核制度，本着精益高效、切合工作、导向鲜明的原则调整优化绩效考核机制，适度增加客户服务指标项考核比重，加快实现从结果导向向过程导向转变；积极组织开展劳动竞赛、技能比武、“服务之星”评比等活动，大力弘扬劳模精神、劳动精神、工匠精神，充分发挥示范带动作用，进一步激发基层员工干事创业的热情与活力。部分单位探索制定高素质人才积分管理方案，进一步细化人员管理颗粒度，从“能学”“能写”“能赛”“能干”等方面全面检验一线营销人员素质能力，按积分进行专项奖励，通过队伍素能“可视化”，推动营销队伍全面转型。
重庆市烟草专卖局（公司）建立客户经理拜访工作“三劳”评价模型，将拜访工作的行为、过程、结果量化为勤劳指数、辛劳指数、功劳指数，以更科学的考核机制评价检验客户服务质效。各县级局（分公司）参照每月全市客户经理“三劳”评价模型和结果，调整优化客户经理绩效考核指标，将服务满意度、客户信息维护等指标细化分解到对应部门、对应岗位，着力提高服务质量。
海南省烟草专卖局（公司）全面梳理客户服务内容，摸底客服工作中存在的问题，锁定短板弱项，适度调整客户经理绩效考核指标，重点将服务评价、投诉处理等关键要素纳入考核或调增比重，同时注重在实践中收集考核对象对考核指标的反馈，实行动态调整优化，增强指标的针对性和实效性，以考核促改进、以反馈促优化，通过闭环管理推动服务体系日益完善。同时，部分地市级局（公司）多管齐下改善一线营销人员工作条件，通过开发线上作业渠道、优化办公环境、搭建培训展示平台、完善相关补贴标准等措施提升工作效率，努力创造健康 安全、和谐向上的工作环境，以更完善的保障措施激发队伍干劲。
一系列激励机制和保障措施的落实落地，进一步激发了广大营销人员的干事创业热情，提升了营销队伍整体活力和创造力，为推动卷烟营销工作高质量发展提供了坚实支撑。
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