江西黎川烟草：一线“把脉问诊”提升客户服务质效

为践行“我为群众办实事”服务承诺，也为持续推进“让客户更满意 我们在行动”主题营销活动，江西省黎川县烟草专卖局切实把“始于客户需求，终于客户满意”作为工作的出发点和落脚点。

为了能够听到客户的真心话、实在话，真实了解客户满意度情况，不断提升客户服务水平，黎川烟草注重一线听音、基层问症、现场把脉，通过深入市场调研，开展客户满意度调查，“面对面”听诉求，广泛收集客户意见建议，找准症结，多渠道、多层次汇总分析服务症结产生的原因，围绕客户关心的热点、难点问题，分门别类开“良方”，提供解决方案，实现客户服务多层次、多角度、多维度提升。

一线走访客户征求服务意见

为持续提升客户满意度，针对调查中发现的问题，黎川烟草立足薄弱点，找准客户服务过程中的短板弱项，收集日常服务过程中存在的问题及空白点，创新工作方法、明确改进举措、优化流程思路，将“授之以鱼”与“授之以渔”结合起来，推动服务由“单一型”向“个性化”转变，做到“服务一户、提升一户、满意一户”。通过立足关键点，聚焦客户关心的热点、难点、痛点等“急难愁盼”问题，组织志愿团队“对症开方”有针对性开展帮扶，为客户排忧解难，构建良好客我关系。同时，还畅通客户举报投诉渠道，对客户诉求做到“有反馈、有处理、有结果、有回访”，确保客户提出的问题有效得到解决，切实增强客户的经营信心和经营能力。

服务客户无小事。黎川烟草客户服务部主任表示，“我们只有将‘管理式’服务转变为‘满意式’服务，根据客户不同的服务需求精准发力、靶向施策，才能让客户更满意。”

下一步，黎川烟草将针对调查发现的问题和客户的意见建议，制定落实有效措施，切实加以研究解决，确保对准“焦距”、找准“穴位”、抓住“要害”、开出“良方”，进一步提高客户服务质效。