湖南邵东市烟草：以“恒温服务”打通客服工作“最后一公里”

“秋风习习送清凉，恒温服务不打烊”。“我为群众办实事”主题活动开展以来，湖南省邵东市烟草专卖局（分公司）坚持“满足客户需求就是我们最大的追求”理念，用心用情提供持续恒温的服务，着力为卷烟零售客户办实事、解难题，及时解决客户服务痛点堵点问题，打通服务末梢“最后一公里”。

“柜子倒了，我的信念也倒了，还好你们来了！。”

5年前，返乡创业青年钟志瑜回到家乡禾尚桥街道开了一家烟酒副食便利店，眼见生意日益红火起来，一场突如其来的洪灾让这个便利店遭受了重创。

“刚到的烟垛就被浸湿了，我们两口子刚把烟垛和贵重货品垫高，那辆大货车急着渡水，掀起1米高的水浪直接冲垮了我的加高货架，背柜货柜全倒了，那一刻我感觉信念都崩塌了……”眼见几年经营心血毁于一旦，钟老板心如刀割，他不知道眼前这一片狼藉该从哪里开始收拾。类似遭遇的商店这片区域还有36户。

邵东烟草在得知情况的第一时间组织了一支志愿服务队奔赴现场实施帮扶，协助客户转运物资、清运垃圾。为钟老板等受灾客户送去推烟器、货架等终端物资12件，还协助他们办理了烟商贷。在志愿者们连续两个月的帮助和鼓励下，这些店面逐渐恢复正常经营。钟老板重拾了经营信心，他对烟草更添了一份感激和信任，“洪水无情人有情，还好你们来了！”。

（志愿服务队助力复工复产）

“服务群众不能卡在最后一公里！”

客户经理下乡走访时，得知申老板家双胞胎儿子今年参加高考，为了做好高考后勤保障工作，申老板两夫妻每天起早贪黑、奔前忙后实在操劳，因为精力有限，有时看店都打起了盹，甚至差点忘记订货和存款。

服务群众不能卡在这“最后一公里”！邵东烟草立即组织成立了一支“天添护蕾志愿护考队”，针对零售户孩子备战高考情况进行排查筛选，重点针对有服务需求的10位零售客户家庭提供上门服务。为他们赠送暧心“助考礼包”，让他们在紧张备考之余感受到来自社会的关心和鼓励。帮助进行终端维护、卷烟陈列、库存盘点，给予针对性经营指导，缓解零售户护考压力，让他们在生意经营上更加舒心、更有信心，更有精力做好护考工作。

9月份，申老板的孩子们都如愿踏上了大学求知路，离梦想更近了一步。申老板做生意的干劲更足了！

（“终端维护”助力经营）

“一切井井有条，未来会越来越好！”

地处美丽云山村的惠家便利店刚起步时，店面陈列和布局毫无讲究，不仅无法满足当地村民的购物需求，更难以吸引外地客商和游客。这让店铺负责人王老板十分苦恼。

针对小店的情况，邵东烟草帮助她加盟湘村636，还成立了一支专门的团队助力升级改造。三个月的改造期间，客户经理为这家便利店提供了“管家式”服务，助力做好明码标价和卷烟陈列，对卷烟及非烟商品进行分区摆放，设置了乡村振兴农特产品陈列区，结合地域文化元素，在店内开辟休闲体验区，不断提升消费者的购物体验。

“现在我的店宽敞明亮，一切井井有条，未来会越来越好！”站在崭新亮堂的店内，王老板感受到了经营的底气。今年9月，她主动向烟草公司申请参加终端靓化行动和小组长技能培训，对店面的数字化管理软硬件进行维护和升级，运用数字化营销理念来提升盈利水平，让店铺运营更高效、更便捷、更省心。现在的她对小店的未来充满信心！

（美丽的湘村636惠家便利店）

这是近期邵东烟草与零售户之间的三个暖心故事，也是长期客服工作的缩影。服务无止境，满意无终点，邵东烟草将继续以赤诚之心为本，以勤劳奋进为行，以永远在路上的劲头做好客户服务“贴心人”。