广西环江烟草：以“1+3+5”流程改革提升政务服务效能

为进一步推动线上线下政务服务能力整体提升，广西河池市环江毛南族自治县烟草专卖局（营销部）践行“高效办成一件事”理念，通过一网通办、温情服务、多语交流等措施推进政务服务各项工作提质增效。

运用“一网通办”流程实现网办申请。张绍宁摄

“1”网集成提效，便捷服务再升级

为彻底解决群众办事“多头跑、多次跑”的难题，环江烟草推行“一网受理、集成服务”改革，实现了审批服务的全面整合与流程再造。烟草办证窗口集成“线上申请+线下代办”服务模式和多执法单位数据信息互通模式，为群众提供在线预约、材料预审、进度查询等一站式服务，让群众“最多跑一次”即可顺利办理相关证件。

“以前开店办理各种证件要跑好几个窗口，现在只要弄清楚网办申请就全搞定了，这效率真让我感到惊喜。”刚刚通过“一网通办”完成工商营业执照和烟草专卖零售许可证申请的张英妹女士对此赞不绝口。

为办证群众开展许可约时前置服务。陈志阳摄

“3”时服务暖心，时段灵活解民忧

在优化服务体验、提升群众满意度的道路上，环江烟草积极创新服务模式，大力推行限时服务、延时服务、约时服务，构建起更加便捷、高效、贴心的服务体系。

“对于材料齐全的申请限时办结，为到访不便的群众延时服务，帮助正在选址开店的群众约时勘验，这就是我们为群众提供的‘三时服务’。”环江烟草专卖监督管理股股长谭宏远介绍，“不同的群众有着不同的办事需求，在合规的框架内，我们将不断探索优化服务流程，力求最大限度地满足群众的多元化、个性化需求。”

运用特色方言解答群众咨询问题。韦子生摄

“5”语沟通无界，方言桥梁连民心

结合当地少数民族人口聚集的特点，环江烟草以“多彩方言·无碍交流”为服务新名片，积极构建起一座座跨越语言差异的连心桥。

“我们当地有说普通话、桂柳话、毛南话、壮话、瑶话，这多样化的语言环境既是我们地区文化的丰富体现，也给我们与群众沟通带来了挑战。”谭宏远说，“每一种语言都是通往群众心声的钥匙，我们更要做好精准对接、贴心服务的工作。”

环江烟草通过定期举办方言培训班、邀请少数民族语言专家授课、开展方言情景模拟演练等方式，帮助职工在服务群众中，利用多语言精准传递政策信息，解答群众疑惑，拉近与群众的距离。

群众满意是政务服务改革的出发点和落脚点，环江烟草将继续深化改革创新，不断优化服务流程，提升服务效能，让政务服务更加贴近民心、顺应民意。